#55 - Christophe Famechon - Fnac-Darty : Ouvrir tous les canaux relationnels, tester et itérer pour améliorer la satisfation client

Le Client par Marine Deck

NOUVEAU 🎉
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ÉPISODE :

Christophe Famechon est Directeur de la relation client à distance chez Fnac Darty.

En quelques chiffres chez Fnac Darty :

- 12 millions de contacts par an

- 1500 personnes (dont 1/3 en interne)

- 32% des flux relation client sont digitalisés (contre 12% en 2019)

- Augmentation de +30 de NPS

Les canaux ouverts : (par ordre de poids dans le volume de contacts)

• Téléphone
• Chat (en avant et après vente)
  • Dont la visio vendeurs : 300K sessions en 2 ans
• Messageries instantanées
  • Messenger
  • Apple message
  • Whatsapp (programme fnac one)
  • Instagram
• Google business message
• Le mail (en chute libre <5%)
• Courrier papier
  

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