S3E4 Atención al potencial cliente

Aprender Marketing Digital

Conversando con mi equipo de trabajo sobre nuestros usos y costumbres en las redes sociales, dimos con un tema clave, sensible e importante a tener en cuenta, si gestionas un perfil de instagram comercial.

Se trata ni más ni menos de la respuesta o no respuesta a las consultas que recibis.

Quiero comenzar por ahí, pero luego ir un poco más allá y contarte algunos tips que implementamos en las cuentas que gestionamos, cosas que vimos hacer a otros y sabemos que les funcionan, porque todo, todo comienza con una pregunta.

Imaginate que vas caminando por la calle y en una vidriera ves un producto que te llama la atención, ya sea porque es muy lindo, porque es justo lo que necesitabas. Decidis ingresar al local y preguntar más detalles: precio, color, tamaño, variantes, etc. Seguramente un vendedor podrá responder todas tus preguntas hasta cerrar la venta y te vas de ese local feliz con tu compra.

Ahora llevemos esta situación al plano digital, el usuario scrollea infinitamente y se detiene en tu publicación (eso de por sí, ya es muchísimo) ingresa a ver tu perfil, corrobora que no hay tienda online, guarda la publicación que le llamó la atención para no perderla, y escribe en ese posteo o por mensaje directo (o ambas cosas).

Aquí viene la parte realmente sorprendente, la cantidad de mensajes online que no son respondidos, ya sea por privado o en las publicaciones de tus redes. Creo que manejar bien la atención al potencial cliente, es parte del éxito de un negocio online. La persona que dejó esa pregunta o comentario, muy probablemente está interesada en lo que estás ofreciendo y del mismo modo que entró en contacto con vos, seguramente, lo haga con más competidores, porque ante todo está buscando resolver una necesidad, quien mejor lo entienda y más rápidamente le resuelva su problema, se alzara con la venta.

Entonces, qué podés hacer para ofrecer una genial atención al potencial cliente:

En primer lugar, revisar todos los mensajes privados y las solicitudes de mensajes. Los algoritmos son caprichosos y, como no está en nuestras manos arreglarlos, debemos aprender a surfearlos. Muchos mensajes que nos dejan los potenciales clientes se van a un espacio llamado “solicitud de mensajes” En especial si no nos siguen o si llegaron a nosotros mediante la publicidad en las redes. La mayoría de las veces no nos llega la notificación de estos mensajes, pero ahí están esperando ser respondidos. Con ingresar una o dos veces al día a revisar ese apartado, y dejarlo libre de mensajes pendientes, ya estamos resolviendo una gran parte de este problema.

La segunda recomendación, es que seas amable en tu respuesta. Es probable que recibas muchos mensajes que solo preguntan “precio” Para romper el hielo de una petición tan brusca, te recomiendo que tengas algunas respuestas predeterminadas para acercar la información solicitada.

Y si sos consumidor, no cuesta nada saludar y luego pedir el precio, del otro lado hay una persona, no un robot.

Una tercera recomendación: personaliza tu respuesta. Si es posible llama al potencial cliente por su nombre, el efecto psicológico que genera que alguien nos llame por nuestro nombre es muy positivo. Te invito a que lo pruebes y luego me cuentes como te resulto este tip en @nadiadierna

Por último, pero no menos importante, repetir este proceso al menos dos veces por día, así te aseguras que todas las preguntas tienen su respuesta. La eficacia de un marketing relacional tiene un impacto muy fuerte en el resultado de tu negocio.