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Tipps zur Deeskalation von wütenden Kund:innen im Kundenservice #1
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In unserer ersten Podcastfolge beschäftigen wir uns mit wütenden Kund:innen - oder eher gesagt, wie man diese besänftigt. Ein erster Anlaufpunkt für viele Unternehmen ist, Informationen möglichst korrekt und rechtzeitig an die Kund:innen weiterzuleiten, was natürlich ein guter Ansatz ist. Allerdings reicht dieser oft nicht aus, um verärgerte Kund:innen zu beruhigen, denn es braucht mehr als nur Antworten. Wenn es dazu kommt, dass Frust zu Ärger und schlechten Bewertungen führt, muss gehandelt werden. Wie? Das erklären wir in dieser Folge. Caro und Matthias unterhalten sich über das Thema Deeskalation im Kundenservice. Dabei sollte immer daran gedacht werden, dass es sich auch online immer um zwischenmenschliche Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kund:innen handelt, die verstanden und richtig betreut werden wollen. Dazu gehört zum Beispiel auch, dass sie über jeden Schritt, der seitens des Unternehmens getätigt wird, informiert werden oder, dass am Ende noch einmal sicher gegangen werden sollte, dass die Antwort für die Kund:innen zufriedenstellend ist. Die richtige Kommunikation vom Anfang bis zum Schluss ist also das A und O! Wie genau ihr das schafft, erfahrt ihr in dieser Folge.
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